L’Ajuntament ha presentat una nova Guia d’Atenció Ciutadana, un document dirigit als seus treballadors i treballadores que estableix criteris comuns d’atenció a la ciutadania, a la vegada que valora la feina que ja fan els equips municipals.
Cada dia hi ha una mitjana de 4.000 interaccions amb la ciutadania i l’objectiu de la guia “és servir a la ciutadania”, explicava l’alcaldessa Olga Morales. “L’atenció ciutadana és cosa de tothom qui formem part de l’Ajuntament i la fem entre tothom, en cada resposta que donem. És complexa, requereix un criteri comú, eines, seguretat... per actuar en situacions diverses”.
La guia neix del treball conjunt dels equips municipals i del trasllat de les necessitats i situacions detectades en el dia a dia de l’atenció a la ciutadania. El document estableix un marc compartit basat en cinc valors clau del servei públic: proactivitat, agilitat, confiança, transparència i empatia. L’objectiu és facilitar una atenció més clara i propera a les persones.
A partir d’ara, es durà a terme un procés de formació adreçat als equips municipals que facilitaran l’aplicació de la guia i permetran recollir noves aportacions dels treballadors i treballadores, amb l’objectiu de continuar millorant-la i adaptant-la a les necessitats reals del dia a dia.
L’acte de presentació també va comptar amb la participació de la directora general de Serveis Digitals i Experiència Ciutadana de la Generalitat, Esther Manzano, qui va destacar la importància “de donar una bona experiència a la ciutadania” apuntant que “segons enquestes que hem fet el que més es valora de l’atenció és el tracte i que darrera hi hagi una persona atenent”. Manzano, que és veïna de Viladecans, va destacar la feina feta des de l’Ajuntament, en especial el projecte perquè les persones de la ciutat posin a prova els serveis municipals i així poder-los millorar des de l’òptica ciutadana, i va explicar que des de la Generalitat han optat per “un model d’atenció integral” que té com a eixos l'escolta activa, l’acompanyament, la finestreta única i la comunicació clara.
Millores en l’atenció ciutadana de tu a tu
També, s’han fet diverses millores a Viladecans Informació. S’ha modificat el mostrador per facilitar l’atenció a les persones en cadira de rodes, s’han renovat els seients i s’han incorporat separadors entre els punt d’atenció per donar més privacitat.
A més, s’ha instal·lat un nou tòtem digital que permet expressar el grau de satisfacció del servei rebut, afavorint l’avaluació continuada dels serveis municipals. En aquest sentit, segons les dades recollides el darrer mes el 87 % de les persones van valorar la seva experiència com a molt positiva i el 93,5 % li va donar la nota màxima, un 5 sobre 5, al tracte rebut. També la majoria de persones ateses van considerar que amb l’atenció donada per l’Ajuntament havia pogut resoldre la seva consulta (88,7 %) i van valorar positivament la rapidesa en l’atenció (89,7 %).
