El Ayuntamiento ha presentado una nueva Guía de Atención Ciudadana, un documento dirigido a sus trabajadores y trabajadoras que establece criterios comunes de atención a la ciudadanía, al mismo tiempo que pone en valor el trabajo que ya realizan los equipos municipales.
Cada día hay una media de 4.000 interacciones con la ciudadanía, y el objetivo de la guía “es servir a la ciudadanía”, explicaba la alcaldesa Olga Morales. “La atención ciudadana es cosa de todos los que formamos parte del Ayuntamiento y la hacemos entre todos, en cada respuesta que damos. Es compleja, requiere un criterio común, herramientas, seguridad... para actuar en situaciones diversas”.
La guía nace del trabajo conjunto de los equipos municipales y de la identificación de las necesidades y situaciones detectadas en el día a día de la atención a la ciudadanía. El documento establece un marco compartido basado en cinco valores clave del servicio público: proactividad, agilidad, confianza, transparencia y empatía. El objetivo es facilitar una atención más clara y cercana a las personas.
A partir de ahora, se llevará a cabo un proceso de formación dirigido a los equipos municipales que facilitará la aplicación de la guía y permitirá recoger nuevas aportaciones de los trabajadores y trabajadoras, con el objetivo de seguir mejorándola y adaptándola a las necesidades reales del día a día.
El acto de presentación también contó con la participación de la directora general de Servicios Digitales y Experiencia Ciudadana de la Generalitat, Esther Manzano, quien destacó la importancia “de ofrecer una buena experiencia a la ciudadanía”, apuntando que “según encuestas que hemos realizado, lo que más se valora de la atención es el trato y que detrás haya una persona atendiendo”.
Manzano, vecina de Viladecans, destacó el trabajo realizado desde el Ayuntamiento, especialmente el proyecto que permite a las personas de la ciudad poner a prueba los servicios municipales y así poder mejorarlos desde la óptica ciudadana. Explicó también que desde la Generalitat han optado por “un modelo de atención integral” que tiene como ejes la escucha activa, el acompañamiento, la ventanilla única y la comunicación clara.
Mejoras en la atención ciudadana de tú a tú
También se han llevado a cabo diversas mejoras en Viladecans Informació. Se ha modificado el mostrador para facilitar la atención a las personas en silla de ruedas, se han renovado los asientos y se han incorporado separadores entre los puntos de atención para ofrecer mayor privacidad.
Además, se ha instalado un nuevo tótem digital que permite expresar el grado de satisfacción con el servicio recibido, favoreciendo la evaluación continua de los servicios municipales. En este sentido, según los datos recogidos el último mes, el 87 % de las personas valoraron su experiencia como muy positiva y el 93,5 % otorgó la nota máxima —un 5 sobre 5— al trato recibido.
Asimismo, la mayoría de las personas atendidas consideraron que, gracias a la atención del Ayuntamiento, habían podido resolver su consulta (88,7 %) y valoraron positivamente la rapidez en la atención (89,7 %).
